しーまブログ 観光客の方から聞いたガッカリ体験
2014年04月14日
あるホテル様に出張マッサージに呼ばれて、いってまいりました。
お客様はご夫婦で、とっても人柄のあたたかなお二人様。
思わず私もマッサージをさせていただきながら、たくさんお話をさせていただきました。
聞くと、数十年ぶりに奄美に旅行にきてくださったのだとか。
奄美の海に、とってもご満足いただけたご様子でした。
しかし、最終日の前日のことを私からお尋ねすると、
ご夫婦は苦笑いして、ちょっぴり残念なことがおきたとお話してくださいました。
「あるホテルで『マングローブカヌー』の予約をお願いしていたんですが、
約束の場所に到着して、そのお店に電話をしましたら、 「え！今日は予約は入ってないですよ」と言われまして。
「予約を確認してこちらから折り返しお電話します」と言われて、そのまま30分そこで待たされたんです。
あまりに長かったので、もう一度電話をかけたら、今度はつながらないんです。
何度かけてもつながらなくて、
そこで、ホテルに予約確認の電話をしたら、
その直後にお店のほうからかかってきまして。
「30分後でしたらできます」と言われたので、もう、そこまで待てなくて、そこで失礼しました。
でも、結果的に、笠利町のすばらしい海の景色を観ることができたのでよかったですよ。」
それをお話してくださったご夫妻からは、怒りは微塵もなく、ただただ、淡々とお話をしてくださいました。
それだけに、私、聞いていて涙がでるほど申し訳なかったです・・・・。
そのご夫婦様は、その誰が聞いても不愉快きわまる出来事を、
『大切な旅の思い出をイヤなものにしたくない』という思いで水に流されたのだと、
その優しい口調から知ることができました。
これをあえてこちらで書かせていただいたのは、
このように、観光客の方をないがしろにすることが、結果的に奄美の人間にも伝わるということを、知っていただきたかったからです。
そちらのお店がいつもそのようなことがあるとは思えませんし、たまたま動けないことが重なったのかもしれません。
でも、そのときの誠心誠意のお詫びの言葉があったかどうかで、その後の奄美全体の印象にもつながるということを、どうかご理解いただきたいと思います。
どうか、お一人おひとりの観光客の方を、大切にしていただきたいと、思います。
それが、結果的に奄美の豊かさにつながるのではないかと、そう思います。
奄美はこれから自然いっぱいの魅力的な季節となります。
多くの観光客の方が、たくさんの素敵な思い出をのこせる素晴らしい奄美でありますように。
お客様はご夫婦で、とっても人柄のあたたかなお二人様。
思わず私もマッサージをさせていただきながら、たくさんお話をさせていただきました。
聞くと、数十年ぶりに奄美に旅行にきてくださったのだとか。
奄美の海に、とってもご満足いただけたご様子でした。
しかし、最終日の前日のことを私からお尋ねすると、
ご夫婦は苦笑いして、ちょっぴり残念なことがおきたとお話してくださいました。
「あるホテルで『マングローブカヌー』の予約をお願いしていたんですが、
約束の場所に到着して、そのお店に電話をしましたら、 「え！今日は予約は入ってないですよ」と言われまして。
「予約を確認してこちらから折り返しお電話します」と言われて、そのまま30分そこで待たされたんです。
あまりに長かったので、もう一度電話をかけたら、今度はつながらないんです。
何度かけてもつながらなくて、
そこで、ホテルに予約確認の電話をしたら、
その直後にお店のほうからかかってきまして。
「30分後でしたらできます」と言われたので、もう、そこまで待てなくて、そこで失礼しました。
でも、結果的に、笠利町のすばらしい海の景色を観ることができたのでよかったですよ。」
それをお話してくださったご夫妻からは、怒りは微塵もなく、ただただ、淡々とお話をしてくださいました。
それだけに、私、聞いていて涙がでるほど申し訳なかったです・・・・。
そのご夫婦様は、その誰が聞いても不愉快きわまる出来事を、
『大切な旅の思い出をイヤなものにしたくない』という思いで水に流されたのだと、
その優しい口調から知ることができました。
これをあえてこちらで書かせていただいたのは、
このように、観光客の方をないがしろにすることが、結果的に奄美の人間にも伝わるということを、知っていただきたかったからです。
そちらのお店がいつもそのようなことがあるとは思えませんし、たまたま動けないことが重なったのかもしれません。
でも、そのときの誠心誠意のお詫びの言葉があったかどうかで、その後の奄美全体の印象にもつながるということを、どうかご理解いただきたいと思います。
どうか、お一人おひとりの観光客の方を、大切にしていただきたいと、思います。
それが、結果的に奄美の豊かさにつながるのではないかと、そう思います。
奄美はこれから自然いっぱいの魅力的な季節となります。
多くの観光客の方が、たくさんの素敵な思い出をのこせる素晴らしい奄美でありますように。
ある国防関係者様からのタレコミ情報 台湾侵攻可能性について
何故薩摩は奄美の歴史を奪ったのか・奄美側からの一考
ケンムンの正体と奄美の悲しみ ～本土の霊能者A先生から～
古仁屋の飲み屋Ｗで若い自衛隊さんにからんだのは誰だ！
昔の自分の記事を読んで面白がってる変態
現代の霊障 ～墓移動がもたらした霊障とその背景について
何故薩摩は奄美の歴史を奪ったのか・奄美側からの一考
ケンムンの正体と奄美の悲しみ ～本土の霊能者A先生から～
古仁屋の飲み屋Ｗで若い自衛隊さんにからんだのは誰だ！
昔の自分の記事を読んで面白がってる変態
現代の霊障 ～墓移動がもたらした霊障とその背景について
Posted by アマミちゃん（野崎りの） at 14:14│Comments(4)
│奄美
この記事へのコメント
おそらく、お店の方は、パニックに陥ったんだと思う。
そして、その方はなんら権限の無い方。
ありえないことが起こってしまった。
予約が記録されていないのに、予約がある、と言われた。
こんな時、ホント、困るよね！
特に、予約担当者が別にいて、その人と連絡が取れない、とかの時は
当日の担当者は、パニックになるはず。
そこで、こういう事態になったのだと思います。
ただ、これは、お店側の事情。
お客さまにとっては、「そんなの、関係ね～～！オッパッ ピー」
の世界だ。
では、こういうとき、どうするか？
責任者、経営者に連絡をとれる状況をとっておく、か、
あるいは、連絡を取れないときには、
現場の判断で、どんな行動をとってもよいと
あらかじめ、言っておくしかない。
あと、今回のような事態に陥った場合、
お客様に、責任者が、事態の経緯を詳細に説明し、
事の経緯を御理解いただき、許しを得る、
というプロセスが必要だと思います。
ただ、一番大事なことは、お客様に、如何にいい思いをして頂くか、
少なくとも、いやな思いをさせない、
ということだと思います。
ここだけ押さえて、相手の気持ちを推測する能力がありさえすれば、
何事もうまく行きます。
要は、「誠心誠意」です。
そして、その方はなんら権限の無い方。
ありえないことが起こってしまった。
予約が記録されていないのに、予約がある、と言われた。
こんな時、ホント、困るよね！
特に、予約担当者が別にいて、その人と連絡が取れない、とかの時は
当日の担当者は、パニックになるはず。
そこで、こういう事態になったのだと思います。
ただ、これは、お店側の事情。
お客さまにとっては、「そんなの、関係ね～～！オッパッ ピー」
の世界だ。
では、こういうとき、どうするか？
責任者、経営者に連絡をとれる状況をとっておく、か、
あるいは、連絡を取れないときには、
現場の判断で、どんな行動をとってもよいと
あらかじめ、言っておくしかない。
あと、今回のような事態に陥った場合、
お客様に、責任者が、事態の経緯を詳細に説明し、
事の経緯を御理解いただき、許しを得る、
というプロセスが必要だと思います。
ただ、一番大事なことは、お客様に、如何にいい思いをして頂くか、
少なくとも、いやな思いをさせない、
ということだと思います。
ここだけ押さえて、相手の気持ちを推測する能力がありさえすれば、
何事もうまく行きます。
要は、「誠心誠意」です。
Posted by おいちゃん at 2014年04月14日 17:33
おはようございます
私の仕事でもありがちな内容ですね。
例えば、限定予約のグッズの予約漏れや、予約した後誤ってキャンセルしてしまったとか。
どちらにしても、現場の判断で同じものを提供できる場合はそうするし、出来ない場合には、提供できなかったものよりランクアップしたものを後ほど代替で用意するか、という形になります。
あとは、やはり、誠心誠意、お詫び申し上げるという形ですね。
ただ、こういうクレームも逆にお客様のお褒めに変わる事もありますので、基本は「ピンチはチャンス」おいう考え方かもしれません。
ちなみに、我社では、クレーム対応できる人を必ず複数で配置しております。
私の仕事でもありがちな内容ですね。
例えば、限定予約のグッズの予約漏れや、予約した後誤ってキャンセルしてしまったとか。
どちらにしても、現場の判断で同じものを提供できる場合はそうするし、出来ない場合には、提供できなかったものよりランクアップしたものを後ほど代替で用意するか、という形になります。
あとは、やはり、誠心誠意、お詫び申し上げるという形ですね。
ただ、こういうクレームも逆にお客様のお褒めに変わる事もありますので、基本は「ピンチはチャンス」おいう考え方かもしれません。
ちなみに、我社では、クレーム対応できる人を必ず複数で配置しております。
Posted by ふりふり at 2014年04月15日 07:36
例えば、東京でも飲食店でいえば団体客を想定していない店は、混乱するというか、腹立ちまぎれで対応する店もありました。
もともと、そういう店なのです。
同じに思われたくないのであれば、改善すべきでしょうね。
自分も、やったことがありますね＾＾；
もともと、そういう店なのです。
同じに思われたくないのであれば、改善すべきでしょうね。
自分も、やったことがありますね＾＾；
Posted by 泣き虫ウンモ at 2014年04月19日 23:07
＞おいちゃんさん
「誠心誠意」
人格的に尊敬できる方がかならず共通して口にされるお言葉です。
おいちゃんさんも、その側の方なんだなと思います！
＞ふりふりさん
このような実例を書いていただけると、非常に参考になります。
接客が洗練されたご職業だとお察しします。
＞泣き虫ウンモさん
やったことがあるんかい！(笑)
「誠心誠意」
人格的に尊敬できる方がかならず共通して口にされるお言葉です。
おいちゃんさんも、その側の方なんだなと思います！
＞ふりふりさん
このような実例を書いていただけると、非常に参考になります。
接客が洗練されたご職業だとお察しします。
＞泣き虫ウンモさん
やったことがあるんかい！(笑)
Posted by アマミキョ（野崎りの）
at 2014年06月06日 15:41
at 2014年06月06日 15:41※このブログではブログの持ち主が承認した後、コメントが反映される設定です。
