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クレーマーへの対処法(オススメサイト)

2014年06月07日

脅し文句に「やめてください」と言ってはいけない!
http://diamond.jp/articles/-/53796


なるほどー。クレーマーって本当にいるんですねー。

そういえば、5月ごろ、

東京から奄美に帰る飛行機で、見事なクレーマーさんを見ました。

CAさんを一人ずつ全員呼びつけて、延々クレームのご高説を周りが聞こえるような大きな声でがなってくださっている男性がいました。

その方にはその方なりの思いがあったのかもしれませんが、

少なくとも、前にいた私は客という立場を利用したCAさんへの八つ当たりにしか聞こえず、非常に不快でした。

思わずCAさんにお願いして、席を反対側に交代していただきました。(座席が空いててよかったー)

クレームすべてを否定するつもりはありません。

必要なクレームもあると思いますし、クレームがサービスを向上させる宝であるということも理解できます。

しかし、道理がとおらなかったり、明らかにやりすぎな状況では、最終的にはそのお客ご本人が徳を下げることになると思います。

クレームをお伝えするときには、相手のためという思いを優先できるといいですね。

そんなことを思った今回の記事でした。










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Posted by アマミちゃん(野崎りの) at 02:14│Comments(4)おすすめサイト
この記事へのコメント
クレーマーは確かに存在しますよ。
先日対応したケースは、明らかに「出来ないこと」を要求して、こちらがお断りすると「法的根拠を示せ」「社内文書を出せ」など、大声でわめくとか。
夜の11時までかかって対応しました。
基本的には至らない点は詫びつつ、「出来ないことはできない」 と、突っぱねるのが一番だと思います。
(ちなみに「できないこと」とは、サービス面ではなく、公的機関や役所から「こういうケースは、お客様の要求でも、法律に触れますからやらないで下さい」という内容です)
ただ、厳しいのですが「相手のため』という優しい気持ちでは、職業的クレーマーはつけあがります。
できないことはできないし、やってはならない、としかないと思います。

ちなみに、わが社では、お詫びの品は、商品券や金券ではなく、必ず菓子折にしています。
Posted by ふりふり at 2014年06月07日 09:00
>ふりふりさん
うわぁ・・・それはひどすぎますね・・・。
そういう角田美代子みたいなのは、客として丁寧に扱わず、いっそ実名と顔写真を公表してもいいと私は思います!!!(怒)
丁寧にサービスをしていただいている良識ある社会への冒涜ですよ!!(怒)
職業クレーマーは威力業務妨害で逮捕すべき部類の存在だと私は思います。
本当にふりふりさんのお仕事に頭が下がります。
Posted by アマミキョ(野崎りの)アマミキョ(野崎りの) at 2014年06月07日 09:51
アマミさま


ありがとうございます。

こういうのって、接客業をやってる人なら一度は経験してるので、「またか」位の事なんです。

ただ、「何時まで粘っても、出来ないとしか言い様がないのに、クレーマーもしつこいな」とは思います。
私たちは残業をすれば残業代でますけど、彼らは多分でませんからね。

それが彼らの仕事なんでしょうが、明らかに誰かに指示されての事なので、気の毒だと思いますよ。
Posted by ふりふり at 2014年06月08日 20:22
>ふりふりさん
明らかに誰かに支持されてる人もいるんですね!
しかし、慣れておられるふりふりさんに驚きです・・・・
私ならキレるかもしれぬ・・・・
Posted by アマミキョ(野崎りの)アマミキョ(野崎りの) at 2014年06月09日 02:28
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